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Clientes, calidad y satisfacción

El cliente es el centro del modelo de negocio de Banco Santander. Saber escuchar, entender sus necesidades, responder con soluciones innovadoras y construir relaciones de confianza a largo plazo, son las bases sobre las que se sustenta el compromiso de Santander con sus clientes.

El Banco cuenta con una base total de 121 millones de clientes en todo el mundo que lo reconocen como una entidad sólida, solvente y con fortaleza para afrontar el futuro.

Por áreas geográficas, Latinoamérica concentra el mayor número de clientes (43%), seguida de Europa continental (31,4%), Reino Unido (21,8%) y Estados Unidos (4,1%). La banca minorista comercial y de financiación al consumo sigue siendo la principal seña de identidad de Santander, y supone el 99,8% de sus clientes.

Las relaciones más duraderas y de mayor valor añadido con los clientes se generan y se mantienen en las oficinas. Santander cuenta con 13.030 oficinas, distribuidas en su mayor parte en los 10 mercados principales donde está presente y que constituyen la mayor red de sucursales de la banca internacional.

A ello se suma el servicio que presta el Grupo a través de otros canales disponibles, como la banca por Internet, la banca telefónica y la banca móvil.

Calidad de servicio y satisfacción del cliente

La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son ejes fundamentales de la estrategia de Banco Santander, que cuenta con un modelo corporativo para la gestión de la calidad y experiencia de cliente.

Conocer las necesidades de los clientes, mejorar la segmentación, simplificar los procesos, identificar y compartir las mejores prácticas de los países, permiten asegurar e impulsar de forma continua la calidad de servicio y la satisfacción.

En este sentido, y para conocer las expectativas e inquietudes de los clientes, el Banco ha realizado más de un millón de encuestas en los principales mercados: Argentina, Brasil, Chile, España, EE .UU., México, Polonia, Portugal, Puerto Rico, Reino Unido y Uruguay. 

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