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Banco Santander integra todos sus canales de atención al cliente en su nuevo Customer VoiceLab, incluido Twitter (Disponível só em espanhol)

  • La puesta en marcha del centro en Cantabria representa un salto cualitativo diferencial respecto de los contact center tradicionales
  • El nivel de calidad de servicio en la nueva cuenta @santander_es será equiparable al de los canales tradicionales: teléfono, correo electrónico, y formularios online

Santander, 20 de septiembre de 2012. Banco Santander ha presentado hoy en Santander un innovador servicio de atención al cliente, que supone un salto cualitativo respecto al tradicional contact center. Con el nombre de Customer VoiceLab, este centro está diseñado para atender y dar respuesta a las necesidades más complejas de los clientes del Banco y, por primera vez, incluye en un mismo equipo y con igual nivel de calidad de servicio la red social Twitter (con el identificador @santander_es) como otra de las vías habituales que tienen los clientes para ponerse en contacto con el banco, como el teléfono, el correo electrónico o los formularios online.

El acto contó con la presencia del Presidente del Gobierno de Cantabria, Ignacio Diego, y del Alcalde de Santander, Iñigo de la Serna. José María Fuster, director general de Tecnología y Operaciones de Banco Santander, señaló durante la presentación: “Este centro nace con el objetivo de mejorar la satisfacción de nuestros clientes, poniendo el foco en la excelencia de servicio y dando respuesta a las nuevas necesidades de soporte que demandan. Santander España es la primera entidad del grupo que pone en marcha este modelo, que podrá exportarse al resto de las filiales”.

Las instalaciones de Customer VoiceLab, en el Parque Científico y Empresarial de Cantabria (PTCAN), tienen más de 1.800 m2 disponibles, con capacidad para unas 160 personas y con las herramientas tecnológicas más punteras del mercado, lo que permitirá una mejora continua de los sistemas y procesos del banco que afectan a los clientes. Además, este centro cuenta con un equipo especializado que integra todo el servicio de atención de los distintos canales, utilizando herramientas avanzadas de soporte, como click to call, chat, co-browsing, asistente virtual, etc. Está prevista la creación de 126 puestos de trabajo hasta finales de 2012.

Banco Santander ha desarrollado en los últimos meses distintas iniciativas que sitúan a Cantabria en la vanguardia tecnológica a nivel mundial. Entre ellas, el Centro de Proceso de Datos inaugurado en diciembre de 2011 y que cuenta en la actualidad con cerca de 150 profesionales; el portal de internet Startup Retos para el impulso de la innovación y el emprendimiento tecnológico; el máster internacional en dirección de centros de proceso de datos que se realizará en la Facultad de Ciencias de la Universidad de Cantabria, en colaboración con Cantabria Campus Internacional, y que empezará en el mes de octubre; y el proyecto de contactless firmado con el Gobierno de Cantabria y el Ayuntamiento de Santander para la dotación de esta tecnología en la región.

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Presentación Customer VoiceLab

Carlos Hagaz, director de la Territorial de Cantabria; Ignacio Diego, presidente del Gobierno de Cantabria; José María Fuster, director general del Banco; e Iñigo de la Serna, alcalde de Santander.

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