Analizando la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero en España

Fedea publica una nota del profesor Benito Arruñada (Univ. Pompeu Fabra) analizando la propuesta del Gobierno de creación de una “Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero”, para la resolución de conflictos entre las entidades y sus clientes. El autor se muestra crítico con algunos aspectos de la propuesta, que puede llegar a crear otra burocracia con funciones parajudiciales, que desincentiva una conducta eficiente de las tres partes implicadas, (entidades, clientes y Autoridad), al ofrecer algunos incentivos para presentar más reclamaciones. Por ello, sugiere recomendaciones de mejora, especialmente en lo relativo al sistema de financiación de la Autoridad.

Aspectos destacados en el informe:

• Quizás no es la solución más eficiente: En lugar de reformar los órganos públicos ya existentes, se crea uno nuevo. Se pasan de 3 a 4 órganos públicos con competencias en materia de protección del consumidor. La nueva Autoridad para la Defensa del Cliente centralizará en un único organismo los tres servicios de reclamaciones hoy a cargo del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Las resoluciones serán vinculantes para las entidades en ciertas reclamaciones inferiores a 20.000 euros o de cuantía indeterminada, aunque recurribles ante la jurisdicción contencioso-administrativa. Según el autor, antes de crear o potenciar estas burocracias con funciones parajudiciales, convendría revisar la organización (dotaciones, tasas, carrera profesional) del sistema judicial propiamente dicho, con vistas a mejorar su eficacia en la resolución de conflictos.
  
  
• El diseño de financiación de la Autoridad podría incentivar la presentación de reclamaciones: por un lado, la Autoridad se financiará con una tasa anual según el volumen de reclamaciones, que se cobrará a cada entidad mediante prorrateo: el 40 % de los gastos en función del peso de las reclamaciones resueltas de esa entidad entre las del Sector Financiero y el 60 % en función del peso de las reclamaciones contrarias a esa entidad con respecto al Sector. Por otro, al no cobrar tasa alguna al denunciante, incentiva al cliente a no desistir en sus pretensiones, así como a presentar reclamaciones frívolas, por lo que las entidades y, en definitiva, la mayoría de sus clientes estarán subsidiando a los clientes más oportunistas y a la industria de la litigación en masa.
  
  
• Propuestas de mejora del sistema de financiación para fomentar una conducta eficiente de las partes implicadas:

1. Abandonar el prorrateo automático de gastos, en favor de una presupuestación ligada al logro de objetivos.  
2. Repercutir la tasa al cliente cuando se desestima la reclamación, o cobrarle una tasa por la presentación de reclamaciones.
3. Ligar la tasa a la diferencia entre el número de resoluciones desfavorables y favorables de cada entidad para así incentivar un acuerdo amistoso.
4. Ligar la cuantía de la tasa al importe y a la complejidad de las reclamaciones.