La nueva normalidad digital post-pandemia

Este artículo analiza las implicaciones para las empresas de los resultados de una reciente encuesta sobre “el nivel de consumo de servicios digitales por industria”. La encuesta, realizada por McKinsey entre 29.000 encuestados de 24 países, muestra cómo "el crecimiento digital se ha estancado en los últimos seis meses y puede comenzar a retroceder una vez que ceda la pandemia, si bien la adopción de canales digitales permanecerá muy por encima de los niveles pre-pandémicos".

Aunque la pandemia de COVID-19 ha acelerado la adopción de canales digitales en la mayoría de los países e industrias, una encuesta realizada recientemente por McKinsey muestra cómo “los consumidores dicen que pasarán menos tiempo en los canales digitales una vez que termine la pandemia”. Los principales hallazgos de la encuesta son los siguientes:

La aceleración del uso de canales digitales parece haberse estabilizado tanto en Europa como en los Estados Unidos. Las industrias más vulnerables a la pérdida de consumidores digitales pueden ser las que obtuvieron las mayores ganancias durante la pandemia: educación, salud, sector público, servicios públicos y alimentación.

• La reducción de los consumidores digitales desde los niveles máximos alcanzados durante la pandemia tiene que ver con el hecho de que algunos consumidores simplemente prefieren la experiencia de ir a una tienda física, pero también con una mala experiencia de usuario, ya que algunos servicios digitales se prestaron a través de canales recién construidos.
  En los seis meses anteriores a abril de 2021 hubo un incremento en el uso de banca digital de un 28% en Europa y Estados Unidos. El 43% de estos nuevos usuarios empezó a usar banca digital por la conveniencia y disponibilidad que les proporcionaba. Una vez finalice la pandemia, se estima que entre un 10-20% de los usuarios utilizarán menos los servicios de banca digital.
  Se necesitan mejoras en la prestación de servicios digitales y la experiencia del usuario para aumentar el uso esperado de los consumidores digitales. Los ámbitos clave para el impulso de la digitalización son:
• Mejorar la confianza en los servicios digitales aumentando la privacidad y la seguridad. Aproximadamente, el 44% de los consumidores encuestados no confía plenamente en los servicios digitales. La encuesta muestra cómo el sector bancario ocupa el primer lugar entre todas las industrias en "confianza del consumidor". Sin embargo, tiene oportunidades para mejorar en la implementación de procesos de pago más seguros y mejorar la ciberresiliencia.
• Mejorar la experiencia del usuario en los canales digitales refinando las interfaces de usuario y creando "interacciones phygital" que serían procesos digitales en los que en algún momento pueden intervenir una persona (ya que el 20% de los usuarios insatisfechos todavía prefieren hablar con una persona física).
• Mejorar la experiencia del consumidor de extremo a extremo, haciendo que todos los productos y servicios estén disponibles digitalmente, mejorando los servicios posventa y ofreciendo mejores precios y ofertas en los canales digitales (por ejemplo, al 23% de los usuarios insatisfechos no les gustan las experiencias post venta).