En el panorama financiero actual, la ventaja no está en “usar la inteligencia artificial” sin más, sino en integrarla en la forma de trabajar. En Santander, esa idea guía nuestra estrategia. Como responsable de Datos e IA, explico en este artículo cómo hemos acelerado nuestra transformación “data & AI-first” tras haber firmado un acuerdo de colaboración con OpenAI.

Esta transformación forma parte de nuestra visión de convertirnos en un banco “nativo en IA”, con decisiones, procesos e interacciones que se basan en datos y tecnología inteligente. Es una estrategia para modernizar y liderar el cambio hacia una banca más personalizada, ágil y eficiente.

Todo esto transformará la forma en que atendemos a nuestros clientes y nos permitirá generar más valor de manera responsable. La combinación de inteligencia artificial con el trato humano propio de nuestro modelo de “banco digital con sucursales” es lo que nos diferencia.

Una ambición clara: ser 'data & AI-first’

Nuestro plan impulsa las operaciones mediante decisiones basadas en datos limpios y confiables, la automatización de las interacciones con los clientes y la inteligencia aplicada a cada flujo de trabajo.

Usamos inteligencia artificial desde hace años en ámbitos como la detección de fraude y la atención al cliente. Esos proyectos ya dan resultados tangibles y constituyen el punto de partida de nuestra nueva estrategia. Con la adopción de la inteligencia artificial generativa y agentes de IA, no solo optimizamos procesos, también redefinimos lo que puede ser la banca.

Nuestra estrategia tiene tres pilares

• IA integrada en todos los negocios: presente en gestión de productos, riesgo de crédito, marketing, servicio, operaciones y otras funciones clave.
• IA en el corazón de nuestras plataformas globales.
• Un ecosistema de IA como palanca de crecimiento, con alianzas con OpenAI, Microsoft, Amazon y una comunidad dinámica de startups.

El impacto es evidente. En 2024, las iniciativas de inteligencia artificial en Santander aportaron más de 200 millones de euros en ahorros. Los copilotos de IA sirven de apoyo en más del 40% de las interacciones en los contact centers. En España, nuestra solución de Speech Analytics procesa 10 millones de llamadas al año, rellena los sistemas de gestión de clientes de forma automática para mejorar el servicio al cliente y libera de más de 100.000 horas al año a los empleados, que pueden dedicarse a tareas de mayor valor.

Un impulso con OpenAI

Uno de los motores de este avance es la colaboración con OpenAI. En solo dos meses, ChatGPT Enterprise ya está disponible para casi 15.000 empleados del grupo en Europa y América, uno de los despliegues más rápidos del mundo. Esperamos llegar a 30.000 usuarios a cierre de año, es decir, en torno al 15% de la plantilla.

La prisa tiene sentido: no solo queremos adoptar inteligencia artificial, sino impulsar un cambio en cultura, productividad y experiencia. Estas herramientas ayudan a desarrolladores de software, personal de marketing, banqueros y gestores comerciales a resolver tareas complejas con más eficiencia. Algunos de los primeros casos de uso son estos:

• Copilotos de inversión con sugerencias de estrategia en tiempo real.
• Experiencias del cliente hiperpersonalizadas.
• Agentes de IA que automatizan procesos administrativos en todas las geografías.

La arquitectura es modular e independiente del proveedor. Integra OpenAI y otros grandes modelos de lenguaje sin fricciones y nos da flexibilidad para innovar en todo el grupo. Nuestra idea es construir una vez y reutilizar en todas partes para ganar velocidad y eficiencia.

La IA eleva la productividad

La verdadera fuerza de la tecnología está en las personas. Más de 6.000 desarrolladores ya utilizan herramientas de IA, con incrementos de productividad del 20–30% en algunas tareas. Esto acelera las entregas y libera tiempo para trabajo estratégico y humano.

Para un uso eficaz y seguro, hemos lanzado formaciones específicas por perfil y geografía: cápsulas de aprendizaje, talleres y hackathons prácticos para desarrolladores, equipos de marketing y personal de atención al cliente.

En 2026, lanzaremos un plan formativo obligatorio en IA para toda la plantilla. Uno de sus módulos troncales será “IA responsable”, reflejo de nuestro compromiso con un uso ético y seguro en todo el grupo.

Salvaguardar la confianza

El poder de la inteligencia artificial exige responsabilidad. Nuestro uso se rige por marcos éticos, legales y de ciberseguridad muy exigentes. Alineamos la gestión del riesgo de modelos con una normativa interna de IA para garantizar sistemas comprensibles, justos y seguros.

Trabajamos con los supervisores y seguimos las mejores prácticas internacionales para asegurar el cumplimiento. No compartimos datos de clientes con terceros para entrenar modelos y nos aseguramos de que los procesos con inteligencia artificial se ejecuten en entornos protegidos.

Lo que viene

Nuestro plan para 2026–2027 se centra en ampliar el uso de agentes de inteligencia artificial, transformar los procesos comerciales (front office) y administrativos (back office), y avanzar hacia una banca plenamente conversacional. Los copilotos de IA nos ayudarán en la toma de decisiones y los asistentes virtuales resolverán operaciones para nuestros clientes.

Nuestro objetivo: una IA invisible para el usuario e integrada de forma natural en la experiencia Santander.

Conclusión

No seguimos modas. Nuestra hoja de ruta se basa en resultados medibles, rigor operativo y en dar más capacidad a las personas. La estrategia “data & AI-first” nos permite ofrecer soluciones más inteligentes, clientes más satisfechos y un banco preparado para el futuro.

En Santander, no solo usamos inteligencia artificial: avanzamos hacia un banco “nativo en IA”, con la confianza, la escala y el componente humano que exige la banca.