Implicaciones de la transformación digital en las entidades financieras

Discurso de la subgobernadora del Banco de España, Margarita Delgado, durante la presentación del Informe “Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la Covid-19” realizado por KPMG/IEAF.

Algunos comentarios destacados durante su intervención fueron los siguientes:

• Procesos de restructuración y rol de las oficinas: La subgobernadora explica la necesidad de llevar a cabo estos procesos en un entorno de digitalización acelerada durante la pandemia y caída de márgenes y rentabilidades: “junto a la transformación digital, el sector venía acometiendo un difícil, pero necesario, proceso de corrección de la sobrecapacidad existente”. En su opinión, en la actualidad “es evidente que no se precisa tanta presencia física para prestar servicios bancarios, al menos para determinado tipo de clientela” y que “cualquier proyecto de creación de una entidad de crédito desde cero parte del mismo planteamiento: contar con pocas o ninguna sucursal”.
• Importancia de la Educación financiera y capacitación digital: Especialmente para los clientes con menores competencias digitales y que siguen requiriendo sucursales “se debe seguir potenciando la educación, tanto en competencias digitales como financieras, ya que estos nuevos canales abren la posibilidad de contratar muchos más servicios con un solo clic”.
• Ciberseguridad: La digitalización plantea el problema de la aparición de nuevos fraudes y otras amenazas cibernéticas (Phishing o el Deep Fake), frente a los que se deberán extremar las precauciones y ante los que los clientes menos tecnológicos y más habituados a las sucursales son particularmente vulnerables.
• Irrupción de nuevos competidores, los denominados Bigtech y Fintech, con numerosas implicaciones para el sector:
  - Los bancos tradicionales pueden llegar a perder el contacto con la clientela, “lo que dificulta la adecuada estimación y control de los riesgos” y es una de las principales fortalezas de su modelo de negocio, y limita una de las palancas de rentabilidad y fidelización de clientes a futuro, a través de la obtención y análisis de datos.
  - La banca tradicional debe competir con los nuevos entrantes aumentando la fidelización de sus clientes: bien sea a través de la creación de productos personalizados que satisfagan la experiencia de cliente o bien por medio del desarrollo de soluciones colaborativas entre entidades (ejemplo “Bizum”).
  - Regulación: Para poder competir con las Big techs en igualdad de condiciones, se precisa facilitar un intercambio de datos amplio, que vaya más allá del ámbito de la información financiera. En el que la banca reciba un trato equivalente respecto a los datos no financieros. La subgobernadora nos recuerda “el principio de que a una misma actividad debe corresponder una misma regulación, en tanto que pueden conllevar unos riesgos equivalentes”.

Para afrontar los retos anteriores, el sector debe apalancarse en sus fortalezas tradicionales: 1- La confianza de los clientes, que se traduce en que en España el sector da servicio a prácticamente toda la población y en su papel reciente en la crisis, donde según la subgobernadora “ha sido esencial en la articulación de las medidas de apoyo público”. 2- Datos de la clientela: Las entidades financieras tendrían una buena posición de partida, con información muy valiosa de sus clientes, pero el reto está en ser capaces de procesar y extraer toda su utilidad.