Santander Portugal inauguró su nuevo espacio dedicado a la escucha activa del cliente, el Customer Center. El centro surge de la necesidad de recoger, mediante la utilización de metodologías y criterios científicos, las opiniones tanto del cliente como de los empleados, e incluirlas en las decisiones del Banco sobre la Experiencia del Cliente.
 

14/10/2019   «Nos proponemos aportar conocimientos que ayuden a tomar decisiones mejor fundamentadas para aumentar la satisfacción del cliente e incrementar las recomendaciones de nuestros productos y servicios, aumentando la lealtad y vinculación y contribuyendo decisivamente a que el Banco haga las cosas de manera Sencilla, Personal y Justa», explica Liliana Capucho, responsable del nuevo centro para clientes.

En la presentación del centro estuvieron presentes Pedro Castro e Almeida, country head de Santander en Portugal, y Phillipa Cox, responsable corporativa del área de Cultura.

El centro para clientes es un espacio polivalente que integra las diferentes metodologías de design thinking, cuya finalidad es investigar y atestiguar la interacción de Clientes y empleados, con los productos y servicios del Banco. Este espacio cuenta además con un equipamiento audiovisual sofisticado, que presenta las condiciones perfectas para experimentar adecuadamente los eventos, con el visionado simultáneo y también un completo aprovechamiento posterior de los datos e informaciones recogidas.

El centro para clientes tiene como lema la inspiradora definición de António Terra da Motta, responsable de Calidad, de que «la percepción del cliente es la realidad». El objetivo de esta nueva área es, por lo tanto, descubrir cuál es la percepción, la evaluación y el sentimiento que los Clientes experimentan, tanto hacia Santander como hacia sus bienes y servicios. Solo así se podrán alcanzar las expectativas de los clientes.

«La realización de las expectativas de los clientes es la clave del éxito del Banco, en lo que se refiere a la banca comercial», explica Liliana Capucho.