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Prácticas de negocio responsables

Ser responsable significa ofrecer a nuestros clientes productos y servicios Sencillos, Personales y Justos.

Comercialización de productos y servicios y protección al consumidor
El área de Gobierno de Productos y Protección al Consumidor, adscrita a la unidad de Cumplimiento y Conducta, es la que se encarga de definir los elementos esenciales para una adecuada gestión y control de la comercialización y la protección al consumidor.

Asimismo, nuestra política corporativa de protección al consumidor fija los criterios específicos para la identificación, ordenamiento y ejercicio de los principios de protección a los consumidores para nuestros clientes, así como los criterios concretos para el control y la supervisión de su cumplimiento.

En este sentido la educación financiera es un elemento indispensable en la relación con nuestros clientes y forma parte de nuestros principios de protección al consumidor. Nos hemos comprometido a fomentar los conocimientos financieros, enseñando cómo utilizar de forma más eficaz los servicios bancarios, generando más confianza y seguridad en su uso.

Experiencia del cliente
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son ejes fundamentales de la estrategia de Banco Santander, que cuenta con un modelo corporativo para la gestión de la calidad y experiencia de cliente. Conocer las necesidades de los clientes, mejorar la segmentación, simplificar los procesos, identificar y compartir las mejores prácticas de los países, permiten asegurar e impulsar de forma continua la calidad de servicio y la satisfacción.

La oferta de valor de Banco Santander responde a las demandas de los distintos perfiles de los clientes. La mejora continua de la oferta multicanal con nuevas aplicaciones digitales, productos innovadores y acertadas estrategias comerciales ha permitido que el número de clientes vinculados y digitales aumente notablemente.

El Banco está transformando su modelo comercial para ofrecer mayor disponibilidad y  cercanía a través de los canales digitales, pero sin olvidar la atención y el trato personal que siempre ha caracterizado a Santander. Estamos renovando nuestras oficinas para ofrecer una mejor experiencia, más ágil y personalizada, gracias a un diseño innovador y funcional para hacerlas más confortables. Hemos eliminado las barreras arquitectónicas para hacerlas accesibles a todo el mundo y hemos aumentado la tecnología disponible para ofrecer un servicio más ágil y personalizado.

Asimismo, el Grupo cuenta con un procedimiento de gestión de reclamaciones que tiene como objetivo mejorar la atención al cliente con criterios unificados que permitan una resolución clara y transparente de las reclamaciones, ajustada a las normativas de los reguladores locales, con modelos ágiles y eficientes de governance para ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes.

Compras responsables
Contamos con un modelo y una política de gestión de nuestros proveedores que establecen una metodología común para todos los países en los procesos de selección, homologación y evaluación de proveedores. Y en la que además de los criterios tradicionales, como el precio y la calidad de servicio, también se incluyen criterios de sostenibilidad (sociales y ambientales).

Asimismo, la política de homologación de proveedores incorpora los principios de conducta responsable para proveedores. Estos principios establecen las condiciones mínimas que esperamos de nuestros proveedores en las áreas de ética y conducta, cuestiones sociales (derechos humanos, salud y seguridad, así como diversidad e inclusión) y medio ambiente. Estos principios, están en consonancia con los diez principios del Pacto Mundial. 

Del mismo modo, disponemos de un canal de denuncias para proveedores a través del cual los proveedores que presten servicios a Banco Santander, S.A. o cualquiera de nuestras filiales pueden informar de las conductas inapropiadas por parte de los empleados del Grupo que no estén alineados con el marco de la relación contractual entre el proveedor y Santander.
 

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